Service Profit Chain（SPC）
（サービス・プロフィット・チェーン）

サービス・プロフィット・チェーンとは、サービスにおける売上や利益に関係する従業員満足・顧客満足・企業利益の因果関係を示したフレームワークのこと。1994年に、サービス・マーケティングの先駆者であるハーバード・ビジネススクールのへスケット教授（J.S.Heskett）と、サッサー教授（W.E.Sasser,Jr.）らが提唱した概念。

従業員満足度（Employee satisfaction, ESと略する）がサービス水準を高め、それが顧客満足度（Customer satisfaction, CSと略する）を高めることにつながり、最終的に企業利益を高めるとされています。そして、その高めた利益で従業員満足度をさらに向上させることで、より良い循環の構図が形成されます。 

SPCのベースとなる因果関係として次の７つが挙げられます。

（１）企業の内部サービス品質がESの原動力になる
（２）高いESが、高い従業員ロイヤルティを生む
（３）高い従業員ロイヤルティが、従業員生産性向上の原動力になる
（４）高い従業員生産性が、サービスの品質向上につながる
（５）高いサービス品質が、CSの原動力になる
（６）高いCSが、顧客ロイヤルティの原動力になる
（７）高い顧客ロイヤルティが、企業の収益性と成長性の原動力につながる

ESとCSの間には９９％の因果関係があると考えられており、全てのCSが顧客ロイヤルティに繋がるとは限らなくとも、ES向上のために「従業員に対する満足度調査 ※」が重要とされています。 

SPCでは、ESとCSの両方を向上させるWinWin状態を作ることで企業利益を拡大させることが重要です。長期的に収益力の高い企業経営を目指すのであれば、ESは必要不可欠。ESは報酬アップで得られると考えられがちですが、恒常的に従業員のモチベーションを高め、企業への帰属意識を高めるには、仕事の面白さ・やりがい等も重要な要素となります。

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