新人さん初日のオリエンテーションで

「このお店で仕事をして行く中で、何かわからないことや困ったことがあって、先輩達に尋ねても解決できなかったときは、必ず私のところに来て下さい。疑問だけではなく、不満でもかまいません。あなたが納得出来るまで私はあなたの話を聴きます。必要ならば説明をします。だから、必ず来て下さいね。お願いします」

これは、私が、大阪ミナミの繁華街のあるマクドナルドで店長をしていたときに、新人バイトの初日のオリエンテーションの最後に、必ず言っていた言葉です。

これは、当時の私の店長としての想いを、一番現していた言葉でした。

私がこだわっていた「疑問や不満は店長に言って欲しい」という姿勢を現しているこの言葉。
実は、店長としての過去の苦い経験から来るものでした。

店長時代の苦い経験

私は、福岡博多の店で始めて店長に昇格してから、店長として最後の店（上記の大阪の繁華街の店）まで通算６店舗で店長をしてきました。

その中で、店長として一番辛かったことは、せっかく相思相愛で採用した新人スタッフが、卒業や引越などのやむを得ない事情以外の理由で、アルバイトを辞めてしまった時のことです。

特に「なぜ辞めてしまったのかわからない」「いつの間にか来なくなってしまった」そんな辞め方をしてしまったスタッフの事を想うと、本当に悲しく、申し訳ない気持ちになるのです。

彼ら彼女らを思いとどまらせるような改善が出来なかったこと、そもそも「辞めたい」「辛い」気持ちになっていることに気がつかなかったこと… 店長として情けない限りでした。

店長が果たすべき仕事

店長は、スタッフが「楽しく」「元気に」そして「成長する」ための環境を作ることが最大の仕事です。

しかし、そうやって辞めてしまうスタッフの多くは「悲しく」「辛く」「面白くない」ことが原因で仕事を辞めてしまいます。

その主な原因は、店長、社員、そして仲間や先輩とのコミュニケーションのギャップなのです。そして、そのギャップの発生を店長がいち早くつかんでいなかったことで、悲しい辞め方をしてしまっているのです。

その時の私の気持ちは「なぜ、もっと早くそのギャップをつかめなかったんだろう」という後悔の念でいっぱいでした。しかし、残念ながら、当時の私は、悩んでいるスタッフの本音を引き出すことが出来ませんでした。

優秀な店長は、悩んでいるスタッフは様子を見ればすぐにピンと来ます。そして「聴く」というスキルを使ってスタッフの本音を引き出せます。

しかし、私には、「観察力」も「傾聴力」もありませんでした。

だから、「悩んだりわからなくなったりしたら、店長の所に言ってきて欲しい」と素直にお願いをするしかないな、と思ったのです。いや、そうせざるを得なかったのです。

声かけから生まれた「思わぬ好循環」

そんなわけで、私は、新人スタッフへの仕事始めのオリエンテーションの最後に必ずこの言葉を言うようにし始めました。この行動は、自分でもビックリするほど大きな効果がありました。

その店では、40名しかいなかったスタッフをたった2ヶ月で120名にしたのですが、その後の半年間で退職したスタッフは、1名に留めることが出来たのです。

もちろん、その間、何度も何度もチーム内のコミュニケーションギャップは生まれました。しかし、その度に、新人達は私のところに来てくれたので、早め早めに対応し、問題点の改善をすることができたのです。

トレーナーや社員達も私の気持ちや姿勢を理解してくれていたので、「今日の新人達は何か言っていませんでしたか？」と、自分達が発生させているかも知れないコミュニケーションギャップについて、いつも関心を持つようにもなりました。 

スタッフの思いを汲める環境づくり

私たちは、本質的には、相手の気持ちを完全に理解することは出来ません。
出来るのは「理解しようと努力すること」です。

コミュニケーションギャップは「相手の気持ちがわかる」なんておこがましいことを考えるから起きるのです。

私たちには相手の気持ちは「わからない」のです。だから「聴く」しかないのです。でも、こちらが「聴く」前にスタッフが落ち込んでしまったら、救い上げることがかなり難しくなります。

だから、自ら言えるような空気・雰囲気・環境を作るのです。

私が出来たのは、それだけでしたが、それでも大きな効果はありました。

もしもあなたが、スタッフの早期退職やチーム内のコミュニケーションギャップに悩んでいるのなら、一度素直に、私のように言ってみて下さい。

「わからなくなったらなんでも店長に聴いて下さい」とね。

次回は、「「ありがとう」を習慣にすれば従業員満足度は必ず高まる」と言うテーマでお話しします。お楽しみに！

• 参考「『これからもあなたと働きたい』と言われる店長がしているシンプルな習慣」松下雅憲著（同文舘出版）